La setmana passada van venir a casa a reparar la caldera de gas i vaig estar seguint el procés. Com m’imaginava el tècnic no seguia cap mètode sistematitzat sinó que es basava en la seva experiència i formació per a desmuntar-la, canviar les peces i muntar-la.
Mentrestant li vaig fer diverses preguntes i algunes de les respostes van ser: “Aquesta és la reparació més normal en les calderes, que es deu a la calç de l’aigua que espatlla les vàlvules“, “Les noves calderes són demencials cal desmuntar tota per accedir a la vàlvula, està és de les fàcils“.
Mentre estava amb la caldera oberta diu “També s’ha de canviar el purgador, vaig baix al cotxe a buscar-lo“, això va suposar una absència de 15 minuts.
Aquesta situació habitual en moltes situacions em permet treure un seguit de conclusions:
1) El tècnic fa un màrqueting negatiu dels nous models de la marca, la propera vegada que hagueu d’adquirir una caldera preguntaré sobre la facilitat de reparació de les avaries habituals produïdes per la calç de l’aigua.
2) Si la reparació és la més habitual, cosa que em van reconèixer quan vaig trucar al SAT per informar de l’avaria. Els vaig dir “la caldera goteja“. La seva resposta va ser: “funciona?”. Al que vaig contestar: “Si, però degota“. Al que va dir: “Ah val, demà ve el tècnic”.
És a dir ja sabien el que passava, és un problema de l’acumulació de calç. Que afecta a la vàlvula, però que quan es canvia també se substitueix el purgador.
Per què no porta els recanvis més habituals del model que ha de reparar a la maleta?
3) Pel que fa al procés de reparació podria millorar molt adoptant metodologies senzilles com tenir un llista de control de la seqüència en un paper. I portar una safata on deixar les peces.
Aquest és un exemple, però crec que això també passa amb altres empreses. No és conscient que els Serveis Tècnics també fan màrqueting: amb el que diuen, amb com treballen, …
A més amb les referències als nous models estan exposant un problema que fa temps que comento amb altres companys: “Cada vegada es dissenyen pitjor els productes, especialment els que necessiten manteniment o reparacions per desgast durant la seva vida útil“. Però no estem parlant de “obsolescència programada” sinó de “incompetència programada”, que sovint és perquè s’han anat pre-jubilant als tècnics més antics contractant acabats de titular però que no tenen els coneixements pràctics de l’experiència, o de la transmissió entre professionals en una situació similar a la que antigament hi havia entre aprenent i mestre.
Aquesta situació i altres que he pogut conèixer em permeten concloure que un dels aspectes en que el màrqueting hauria innovar en les seves relacions amb els clients és: als serveis d’assistència tècnica, perquè a més és en aquesta àrea on es produeix de forma més directa la fidelització del client.
Si t’ha agradat aquest post, sis plau comparteix-lo.
